Klienti od svých bank žádají více než jenom pouhou správu peněz

Moderní banka by měla dle požadavků zákazníků poskytovat daleko hlubší služby než jen profesionální péči o peníze. Důraz je vedle důvěryhodnosti a bezpečnosti kladen i na lepší porozumění potřeb, ochotnou a přátelskou komunikaci i zábavu.

Status důvěryhodné, solidní a bezpečné společnosti bankovním klientům nestačí. Ze zprávy World Retail Banking Report 2022 vyplývá, že lidé chtějí, aby se banka stala zároveň jejich starostlivým partnerem v oblasti osobních financí a byla zábavnější.

Zpráva shrnuje poznatky z celkem 29 zemí celého světa. Do průzkumu bankovního trhu se zapojily Austrálie, Rakousko, Belgie, Brazílie, Kanada, Čína, Egypt, Francie, Německo, Hongkong, Indie, Indonésie, Irsko, Itálie, Japonsko, Kuvajt, Lucembursko, Malajsie, Mexiko, Nizozemsko, Norsko, Katar, Singapur, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Spojené arabské emiráty, Spojené království a USA.

V ideálním případě by měla být banka schopna klientovi nabídnout kvalitní produkt předtím, než vůbec zjistí že jej potřebuje. V podstatě by se banky měly vžít do role dobrého přítele na telefonu, který je vždy ochoten poskytnout radu a pomoc v oblasti financí.

Zákazníci trvají na lepším “proklientském” přístupu

Lidé jsou stále náročnější a od poskytovatelů očekávají daleko více než v minulosti. Nejedná se pouze o konkrétní zboží a služby, ale také vše okolo. Požadují větší pružnost, iniciativu i ochotu a přátelské jednání se zákazníky, ale i větší zábavu spojenou s bankovnictvím.

To může zejména v případě tradičních bank představovat velkou nevýhodu. Už jenom proto, že jim chybí nástroje potřebné pro přesnou analýzu dat. Vyplývá to z výše uvedené zprávy, v níž:

• 95 % vedoucích pracovníků světových bank uvedlo, že zastaralé technologie nejsou schopné dostatečné optimalizaci data a to brání rozvoji proklientské strategie.
• 70 % vedoucích pracovníků bank kritizovalo nedostatečnou schopnost analýzy dat.

Jaké nedostatky u bank zákazníci kritizují:

• 52 % vadí, že bankovnictví není vůbec zábavné.
• 49 % nevnímají benefity ve vztahu k jejich bance.
• 48 % postrádá emocionální propojení s bankou.
• 45 % chybí lepší integrita se životní stylem.
• 44 % požaduje více personalizované bankovnictví.
• 43 % by ocenilo inovativní přístup.

Tradiční retailové banky budou muset do budoucna přehodnotit stávající obchodní modely a zaměřit pozornost na klienty a jejich moc, pokud chtějí udržet krok s mladšími bankami.

Bankám chybí spolehlivá data a adekvátní nástroje

Banky sice disponují obrovským množstvím dat ze zákaznických oblastí včetně sociálních médií, chování, životního stylu, zdraví a podobně. Problém spočívá v tom, že všechny tyto informace nejsou schopné zužitkovat ve prospěch svůj i svých zákazníků.

Potíže, které trápí současné banky ve vztahu ke klientům:

• 80 % spolehlivost data
• 73 % neschopnost analýzy
• 70 % nedostatek zdrojů pro datovou analýzu
• 68 % neadekvátní nástroje pro správu dat
• 67 % nedostatečná struktura dat
• 64 % nespolehlivá a nekompetentní data
• 43 % netříděná data

S tím souvisí rostoucí význam pozice marketingového ředitele, kteří odpovídají za vývoj a zavádění nových produktů, budování značky a navíc se od nich očekává, že budou řídit životní cyklus zákazníka. Mnoho z nich není připraveno na přechod od marketingu produktů na marketing zaměřený na zákazníky.

Snaha udržet si zákazníky je věčný boj

Získat zákazníky je samo o sobě složité. Udržet si jeho věrnost a stabilitu je neustálý boj, ve kterém banka jednou vítězí a po druhé prohrává. V podstatě všechny banky bojují s odlivem nespokojených zákazníků a hledají nejlepší způsob, jak si udržet jejich přízeň.

Banky musí více přemýšlet nad volbou správné komunikace, pracovat na zlepšení důležité schopnosti odhadnout, co jednotliví zákazníci potřebují, aby neodešli ke konkurenci. Taktéž se potýkají s obtížemi v podobě rostoucích nákladů na získání nového klienta.

Cílem je v zákazníkovi vyvolat osobní vztah prostřednictvím služeb šitých na míru a daleko personalizovanějším přístupem. Pomoci jim v tom může využívání dostupných dat a umělé inteligence.

“Zákazníci chtějí, aby jim banky poskytovaly personalizované zákaznické zkušenosti bez ohledu na to, kde se v digitálním světě nacházejí. Retailové banky musí přehodnotit své obchodní modely a zaměřit se na poskytování komplexního, personalizovaného systému”, zdůrazňuje Nilesh Vaidya, globální ředitel retailového bankovnictví a správy majetku ve společnosti Capgemini Financial Services.